ในการขายของออนไลน์ หรือการทำธุรกิจใดๆก็ตาม นอกจากการมีแผนการขายที่ดี แผนการตลาดที่โดดเด่น และแผนการบริหารจัดการทรัพยากรที่คุ้มค่าที่สุดแล้ว อีกสิ่งหนึ่งที่เจ้าของร้านทุกคน ต้องพึงระลึกไว้อยู่เสมอ นั่นคือแผนรับมือปัญหาเฉพาะหน้าที่อาจเกิดขึ้น ถึงแม้ว่าจะมีการวางแผนมาอย่างดีก็ตาม แต่ “ปัญหาเฉพาะหน้า” ก็เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้อย่างแน่นอน วันนี้เราจึงขอรวบรวมปัญหาเฉพาะหน้าในรูปแบบต่างๆ ที่เจ้าของร้านค้าออนไลน์อาจจะต้องพบเจอในอนาคตมาฝากกันค่ะ
1.ปัญหาของขาดสต๊อก
ปัญหานี้เกิดบ่อยกับร้านที่มีเจ้าของร้านและดูแลทุกอย่างเพียงคนเดียว ทำให้ไม่มีเวลาตรวจนับสต๊อก หรือร้านที่มีทีมงานหลายคน แต่ไม่มีการสื่อสารระหว่างทีมที่ดี ทำให้ฝ่ายขายขายของเพลินจนลืมนับสต๊อก หรือถ้ามีการบริหารจัดการในส่วนทีมขายได้พิมพ์สต็อคดีแล้ว แต่ปัญหานี้อาจเกิดขึ้นได้อีกเนื่องมาจากฝ่ายจัดซื้อที่ประเมินสถานการณ์ตลาดพลาดไป ทำให้สั่งของมาน้อยเกินความต้องการของตลาด
วิธีแก้
ปัญหาอยู่ที่ทีมงาน ต้องหาวิธีปรับปรุงการสื่อสาร ใช้ระบบบริหารสต๊อกที่มีการอัพเดทสินค้าคงเหลือในสต๊อกอยู่ตลอดเวลา ทำให้ทีมงานทุกส่วนเห็นตรงกันว่าขณะนี้มีของเหลืออยู่ในสต๊อกเท่าไหร่ แต่ถ้าปัญหาอยู่ที่ฝ่ายจัดซื้อ ให้แก้ที่การเก็บสถิติยอดขายรายเดือน ทำดอกจันทร์ไว้ในเดือนที่มีเทศกาลพิเศษ ที่ส่งผลต่อความต้องการของลูกค้า เมื่อเราดูแนวโน้มความต้องการของตลาดผ่านการอ่านกราฟในรอบ 1 เดือน 3 เดือน 6 เดือน และหนึ่งปีแล้ว ฝ่ายจัดซื้อก็จะสามารถคำนวณความต้องการของตลาดจนทำให้สั่งซื้อสินค้าเข้ามากักตุนในสต๊อกได้ในปริมาณที่เหมาะสม
2.ปัญหาลูกค้าไม่พอใจ เนื่องจากได้สินค้าล่าช้า
ปัญหานี้เกี่ยวข้องกับกระบวนการจัดส่ง และปัญหาของขาดสต๊อก อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ต้องเร่งแก้ไขเป็นอันดับแรกไม่ใช่ 2 ปัญหานี้ แต่คือ “วิธีรับมือกับลูกค้าที่กำลังอารมณ์เสียเนื่องจากได้รับของช้าเกินกำหนด” งานนี้ คนที่ต้องทำการบ้านหนักหน่อยก็คือฝ่ายขายและเจ้าของร้านที่ต้องคิดนโยบายสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าและทำให้ลูกค้าอารมณ์เย็นลง ทำให้ลูกค้าสามารถมั่นใจที่จะซื้อของกับร้านค้าในครั้งต่อๆไป และทำให้ลูกค้าไม่นำเรื่องราวด้านลบของร้านไปบอกต่อจนเกิดความเสียหาย
วิธีแก้
เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหานี้ ให้แก้ที่การเลือกใช้วิธีจัดส่งสินค้าที่เหมาะสมกับตัวสินค้า ซึ่งเดี๋ยวนี้ก็มีให้เจ้าของร้านได้เลือกใช้บริการมากมาย (เรื่องบริการขนส่งที่หลากหลายจะมาเล่าให้อ่านในตอนต่อไปค่ะ) และแก้ปัญหาของขาดสต๊อกตามข้อหนึ่ง แต่ในกรณีเกิดเหตุสุดวิสัยจริงๆ ที่ทำให้ลูกค้าอารมณ์เสีย คนที่เป็นเจ้าของร้านหรือคนที่มีหน้าที่คุยกับลูกค้า จะต้องรีบติดต่อลูกค้าให้ไวที่สุดเมื่อรู้ว่าเกิดเหตุขัดข้อง รวมถึงมีการแจ้งความคืบหน้าการแก้ปัญหา เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าร้านนี้ใส่ใจและเห็นความสำคัญของลูกค้า กรณีที่สินค้าล่าช้าเกินกว่ากำหนดไปมาก อาจจะลองมอบสิทธิพิเศษเล็กๆน้อยๆแทนคำขอโทษ เช่น ส่วนลดสินค้าในครั้งต่อไป หรือการทำ refund โอนเงินค่าสินค้า/ ค่าจัดส่งคืนให้ลูกค้า ในอัตราที่เราคิดว่าไม่ขาดทุนเกินไปนัก เป็นต้น
3.ปัญหาลูกค้าไม่พอใจเนื่องจากสินค้าที่ได้รับไม่ตรงกับในรูป
ปัญหานี้เกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ เช่น ตอนเราลงรูปสินค้า เรามีการแต่งสี แต่งภาพสินค้า จนแสดงผลเกินจริง หรือเกิดจากกระบวนการจัดส่ง ทำให้สินค้าเกิดความเสียหาย ไม่ตรงกับในรูป หรืออาจเกิดจากความคาดหวังของลูกค้าเองที่มีมากไป ทำให้ผิดหวังเมื่อได้รับสินค้าจริง
วิธีแก้
หากปัญหาอยู่ที่ภาพสินค้า ให้เจ้าของร้านถ่ายภาพสินค้าไว้ในหลายๆแบบ หลายๆมุม มีแบบซูมใกล้ซูมไกล เพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้ง่ายขึ้น หรือหากสินค้าได้รับความเสียหายจากการจัดส่ง ก็แก้ไขได้ด้วยการเคลมประกันความเสียหายจากบริษัทขนส่ง หรือถ้าหากปัญหาอยู่ที่ความคาดหวังของลูกค้า ตรงนี้เป็นเรื่องละเอียดอ่อน ต้องอาศัยทักษะการเจรจา อย่ามองว่าลูกค้ามีทัศนคติที่ไม่ดี เพราะความคาดหวังของแต่ละคนย่อมแตกต่างกัน เจ้าของร้านควรเปิดรับฟังความเห็นของลูกค้าอย่างใจเป็นกลาง เพราะข้อเสนอแนะของลูกค้า คือ คำแนะนำที่มีค่าที่สุด ในการนำไปใช้ปรับปรุงและพัฒนาร้านค้าให้ขายดีขึ้นในอนาคต แต่หากลูกค้าได้รับของแล้วไม่พอใจมากจริงๆ เจ้าของร้านก็ควรที่จะมีนโยบายคืนเงินค่าสินค้า พร้อมกับให้ส่งสินค้ากลับมายังร้านค้า เพราะการขายของออนไลน์ ชื่อเสียงที่ไม่ดีจะถูกส่งต่อไปในโลกโซเชียลได้อย่างรวดเร็ว
จริงๆมีปัญหาอีกมากมาย ที่สามารถเกิดขึ้นได้จากการขายของออนไลน์ แต่หากจะให้รวบรวมเอาไว้ตรงนี้ก็คงไม่หมด แต่ละร้านขายสินค้าแต่ละอย่าง กลุ่มลูกค้าต่างกัน ก็จะพบเจอปัญหาที่ต่างกัน แต่สิ่งหนึ่งที่เจ้าของร้านควรมีเมื่อเกิดปัญหาใดๆก็ตาม คือ “การมีสติ” รู้ว่าอะไรสำคัญก่อนหลัง อย่างการขายของออนไลน์ สำคัญอันดับ 1 คือ “ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า” รองลงมาจึงเป็นเรื่อง “ระบบบริหารจัดการ”
ดังนั้น เมื่อเกิดอะไรขึ้นก็ตาม ให้โฟกัสไปที่ตัวลูกค้าก่อน ว่าตอนนี้เขากำลังรอฟังอะไรจากเราอยู่ เขาต้องการการบริการแบบไหน เมื่อทำให้ลูกค้าสงบลงได้แล้ว ก็ถึงเวลามาลุยต่อที่ทีมงานและระบบจัดการหลังร้านของเรา
พูดคุยเรื่องทางธุรกิจและสร้าง Connection กับเพื่อนร้านค้าเจ้าอื่นๆ ได้ที่นี่เลยฮะ กรุ๊ปร้านค้าผู้น่า Like by Sellsuki อย่าลืม! ตอบคำถามก่อนเข้ากรุ๊ปด้วยน้า ^^
