3 ขั้นตอนรับมือคุณลูกค้าขี้วีน
คงเคยโดนกันมาบ้างกับลูกค้า ขี้วีน ขี้เหวี่ยง หลานคนคงตกใจเหมือนกันที่อยู่ดี ๆ ก็มีคงยิงสายตรงมาต่อว่าถึงที่ ถ้าจะคุยกันด้วยภาษาดอกไม้ ก็น่าจะพอคุยไกล่เกลี่ยกันไป แต่มาเปิดมาด้วยน้ำเสียงโมโหร้าย ก็ชวนให้วางสายเหมือนกัน แต่คำว่าพ่อค้าแม่ค้า มันคำ้คออยู่คงไม่สามารถกดวางสายไปได้
งั้นหน้าที่ของเราตอนนี้คือรับฟังทั้งหมดที่เขาต้องการพูดอย่างสนใจ อย่าเพิ่งชิงสอบถาม อธิบาย หรือกระทำการใดๆ ที่เป็นการขัดลูกค้า เพราะลูกค้ากำลังโกรธอยู่ ไม่มีทางคุรู้เรื่องได้ง่าย ๆ แน่นอน
ดังนั้นการปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายสิ่งที่อัดอั้นออกมาให้หมดจึงเป็นทางเดียวที่จะช่วยให้เขารู้สึกเย็นลงได้ ทั้งนี้ระหว่างฟัง เราควรถือโอกาสจับประเด็นซึ่งเป็นที่มาของความโกรธด้วย เพื่อใช้แก้ไขปัญหาต่อไป
ลองมาดูกันดีกว่าว่าต้องทำอย่างไรถึงจะรับมือกับลูกค้าขี้วีนแบบนี้ได้ อาจจะต้องใจเย็นกันเสียหน่อยกับการต้องดูแลลูกค้าแบบนี้ แต่ก็อย่าลืมว่าลูกค้าก็เป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ธุรกิจของเดินไปข้างหน้าได้เหมือนกัน เพราะฉะนั้นการดูแลลูกค้าให้ดีที่สุด ถือเป็นหนี่งภารกิจของพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์เหมือนกัน
1. เห็นอกเห็นใจลูกค้า
แม้บางกรณีลูกค้าจะรู้อยู่เต็มอกว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นมาจากตัวเอง แต่เหตุผลที่เขาเลือกมาหาเราก็เพราะต้องการใครสักคนที่จะเข้าใจความรู้สึกเขา เขาคาดหวังว่าจะได้ประโยชน์จากสินค้าของเราจนคุ้มค่าการตัดสินใจและเงินที่เสียไป แต่ถ้าเกิดมันไม่เป็นไปตามที่คิดไว้เขาก็ย่อมจะเสียความรู้สึกเป็นธรรมดา
2. ยื่นมือเข้าไปให้ความช่วยเหลือ
เพราะการแก้ปัญหาและรับผิดชอบความรู้สึกที่เสียไปเป็นหน้าที่ของเราอยู่แล้ว แต่ถึงอย่างไรก็นับว่าเป็นขั้นตอนที่สำคัญและยากที่สุด เพราะการที่ลูกค้ามาหามักมีสิ่งที่เราต้องการอยู่ในใจอยู่แล้ว แต่บางทีเราก็ไม่สามารถทำให้ได้ทั้งหมด เราจึงควรพูดคุยอย่างประนีประนอมให้เขาได้เข้าใจในสถานการณ์ดังกล่าวและอาจเสนอทางเลือกที่น่าสนใจให้เสริมไปก็ได้
3. ตกลงทำความเข้าใจกันให้เรียบร้อย
เมื่อตกลงกันได้แล้วเราก็ต้องแน่ใจว่าลูกค้ารับรู้และเข้าใจทางแก้ปัญหาเช่นเดียวกับเรา เพื่อจะได้ไม่เกิดเรื่องให้ต้องเรียกร้องกันอีกในภายหลัง เราจึงควรสรุปปัญหาที่เกิดขึ้น ขั้นตอนในการแก้ไข และระยะเวลาในการดำเนินการให้เขาฟังอีกครั้ง พร้อมทั้งสอบถามด้วยว่าเห็นด้วยกับทางแก้ปัญหาหรือเปล่า
นอกจากนั้นแล้วเราจะมองถึงข้อดีของการวีนเหวี่ยงของลูกค้า อย่ามองว่าการที่ไม่มีลูกค้ามาร้องเรียนเลยเป็นเพราะผลิตภัณฑ์ของเราดีมาก บางทีอาจเป็นเพราะลูกค้าเหนื่อยใจจนเปลี่ยนไปใช้สินค้าคู่แข่งหมดแล้วก็ได้ ที่สำคัญการที่ลูกค้าไม่พอใจผลิตภัณฑ์แล้วมาบอกเราเพื่อให้ปรับปรุง ยังดีกว่าไม่มาบอกเรา แต่เอาไปบอกต่อกับลูกค้าคนอื่นเป็นไหนๆ นะครับ
แม้จะต้องเจอกับลูกค้าขี้วีนขี้เหวี่ยงทั้งหลาย แต่เราก็ต้องคาดหวังว่าลูกค้าจะกลับมาใช้บริการอีก พร้อมกับแนะนำให้ลูกค้ารายใหม่มาใช้บริการอีกด้วย
พูดคุยเรื่องทางธุรกิจและสร้าง Connection กับเพื่อนร้านค้าเจ้าอื่นๆ ได้ที่นี่เลยฮะ กรุ๊ปร้านค้าผู้น่า Like by Sellsuki อย่าลืม! ตอบคำถามก่อนเข้ากรุ๊ปด้วยน้า ^^
