หัวใจหลักของการขายของออนไลน์ ก็คือระบบบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ดังนั้นคนที่มีหน้าที่คอยตอบคำถามลูกค้าจึงเป็นหน้าที่ที่สำคัญมาก ใครที่รู้ตัวว่าวันๆหนึ่ง ต้องมีการพูดคุยติดต่อกับลูกค้า ต้องอย่าพลาด ด้วยการเผลอใช้คำพูดที่ลูกค้าฟังแล้วไม่ปลื้มมม 8 ประโยคต่อไปนี้
1. ไม่ได้ค่ะ/ครับ !
การบอกปฎิเสธแทบจะในทันที่ที่ลูกค้าร้องขออะไรบางอย่างมา ถือว่าเป็นการแสดงความไม่เต็มใจให้บริการต่อลูกค้ามากๆ เวลาลูกค้าอยากได้อะไร แทนที่เราจะตอบไปว่าไม่ได้ ลองเปลี่ยนเป็น ได้ค่ะ/ครับ แต่ว่าอาจจะต้องมีค่าบริการเพิ่มขึ้นซักหน่อย… การตอบแบบนี้ จะทำให้ลูกค้ารู้ว่า ร้านของเราไม่มีบริการแบบนี้ แต่ก็เต็มใจที่จะให้บริการ ด้วยค่าจ้างที่เพิ่มขึ้น หรือ ถ้าเราไม่อยากให้บริการจริงๆ เราก็อาจจะนำแนะแหล่งบริการอื่นๆให้ลูกค้าไป แค่นี้ก็ได้ความประทับใจไปเต็มๆแล้วล่ะ
2. คุณแน่ใจแล้วหรอ?
เชื่อเถอะว่า เวลาลูกค้ากำลังมีปัญหา แล้วเราตอบด้วยประโยคนี้กลับไป มีแต่ยิ่งเพิ่มดีกรีสถานการณ์ให้มันเดือดขึ้น แทนที่จะมาหาว่าใครผิดใครถูก เราควรใจเย็นๆ แล้วค่อยๆไล่เรียงลำดับเหตุการณ์ช้าๆ เป็นฉากๆ ให้ลูกค้าฟัง จะได้ค่อยๆทำความเข้าใจร่วมกัน ว่ามีตรงไหนที่ใครพลาดอะไรไป
3. ฟังนะ สิ่งที่คุณต้องทำคือ…
ไม่มีใครชอบถูกสั่งหรอกค่ะ ผู้เขียนเองเคยมีประสบการณ์ซื้อของออนไลน์ แล้วเกิดความผิดพลาดของไม่ส่งมาถึงที่บ้านซะที พอไปบอกเจ้าของร้าน กลับถูกสั่งว่าให้ไปทำอย่างนั้นอย่างนี้เอาเอง ผลคือรู้สึกเฟลกับร้านนั้นมาก สำหรับเจ้าของร้านทั้งหลาย ต้องพยายามหลีกเลี่ยงประโยคคำสั่งกับลูกค้า แล้วลองใช้คำพูดประมาณว่า… คุณได้ลอง…. หรือยังคะ? หรือ เดี๋ยวจะเช็คให้นะคะ แต่ระหว่างนี้รบกวนคุณลูกค้าช่วย…ด้วยนะคะ
4. ไม่ได้คะ/ครับ มันขัดกับนโยบายร้านของเรา
จริงอยู่ บางครั้งสิ่งที่ลูกค้าต้องการอาจจะขัดกับนโยบาย หรือ กฎระเบียบของร้านค้าจริงๆ แต่อยากให้ลองนึกถึงว่าถ้าเป็นตัวเอง เวลาสั่งของบางอย่างไป แล้วมารู้ที่หลังว่าสินค้านั้นไม่ร่วมรายการ ความรู้สึกของเราจะเป็นอย่างไร ในกรณีที่เกิดปัญหาลูกค้าร้องขอในสิ่งที่ขัดกับนโยบายร้านบ่อยๆเข้า เราต้องลองหันกลับมามองนโยบายของร้านตัวเอง ว่าตรงไหนที่มันมีปัญหาและจะแก้ไขได้อย่างไร ไม่ใช่มองว่าปัญหาอยู่ที่ตัวลูกค้า
5. ไม่มีปัญหา!
เวลาเราตอบรับลูกค้าด้วยคำว่า “ไม่มีปัญหา” ดูเหมือนจะเป็นวิธีการตอบรับที่ดี แต่ขอแนะนำว่าให้ใช้คำว่า “ได้ค่ะ/ได้ครับ” จะดีกว่านะคะ เพราะคำว่า ไม่มีปัญหา จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า สิ่งที่ขอไปนั้นมันมากมายขนาดว่าต้องเป็นปัญหากันเลยหรือ?!
6. ขอผมได้ลองทำดูก่อนนะครับ
ดูเหมือนจะดี เวลาเราเสนอตัวอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า แต่อยากให้ตัดคำว่า “ลอง” ออกไปจากประโยคนี้ เป็น “เดี๋ยวผมจัดการให้นะครับ” เพียงเท่านี้ เราจะกลายเป็นคนที่ดูมีความตั้งใจมากขึ้นเลยทีเดียวค่ะ
7. บอกผมนะ ถ้าคุณยังพบปัญหาเดิมอยู่
เหมือนจะดีอีกเช่นเคย เมื่อเราแสดงความใส่ใจกับลูกค้า และอยากให้ลูกค้าคาดหวังว่าเราจะเป็นที่พึ่งยามเกิดปัญหาได้ แต่การใช้คำพูดแบบนี้ก็เหมือนประโยคคำสั่งบังคับให้ลูกค้ากลายเป็นพนักงาน Product Tester ให้เราซะงั้น ลองใช้คำว่า ขอบคุณที่แจ้งปัญหาเข้ามานะครับ ยังไงถ้าโอกาสหน้ามีอะไรให้ผมช่วยก็บอกมาได้เลย
8. แล้วจะติดต่อกลับทีหลังนะคะ
เป็นคำพูดที่แสดงความไม่ใส่ใจและดูไม่ค่อยรับผิดชอบต่อลูกค้าที่กำลังประสบปัญหา หรือมีข้อสงสัย ถ้าเราไม่สะดวกตอบตอนนั้น หรือไม่ว่างจริงๆ ทางที่ดี ควรบอกเวลากำกับไว้ด้วย เช่น ตอนนี้ขับรถอยู่ เดี๋ยวหัวค่ำจะมาตอบนะคะ เพราะในทางจิตวิทยาแล้ว เวลาลูกค้าเข้ามาขอรับบริการไม่ว่าจะในรูปแบบใดก็ตามจากร้านค้า สิ่งแรกที่ลูกค้าจะให้คะแนนร้านค้า คือ “ความรวดเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ในทุกขั้นตอนการซื้อ” การที่เราปล่อยลูกค้าให้รอนานโดยไม่มีจุดหมาย นั่นไม่ใช่สิ่งที่ดีแน่นอนค่ะ
พูดคุยเรื่องทางธุรกิจและสร้าง Connection กับเพื่อนร้านค้าเจ้าอื่นๆ ได้ที่นี่เลยฮะ กรุ๊ปร้านค้าผู้น่า Like by Sellsuki อย่าลืม! ตอบคำถามก่อนเข้ากรุ๊ปด้วยน้า ^^
