คนขายของออนไลน์ทุกคน ไม่ว่าจะขายอะไรก็ตาม ขายปลีก ขายส่ง เป็น Supiler ซื้อมาขายไป ขายพรีออเดอร์ ฯลฯ ไม่ว่าคุณจะอยู่ในบทบาทไหน เชื่อเถอะว่าต้องมีสักครั้งในชีวิตการขาย ที่เรา “ต้องเลือกลูกค้า”
ทำไมต้องเลือกลูกค้า? เหตุผลง่ายๆ สั้นๆ นั่นก็คือ เพราะบางคนคลับคล้ายคลับคลาว่าจะเป็นลูกค้า… แต่ก็ไม่ใช่ หรือบางคนทำให้เรา “เสียทรัพย์ และเสียเวลา” ไปกับเรื่องไม่จำเป็น แทนที่เราจะทุ่มเทสิ่งดีๆ ไปกับลูกค้าดีๆ ของเราได้อย่างเต็มที่มากกว่านี้ ลูกค้าดี คือ ลูกค้าเก่าที่มีความภักดีต่อแบรนด์อาจจะใช้จ่ายกับแบรนด์ของเรามากกว่า 5 เท่าของลูกค้าใหม่ ยิ่งไปกว่านั้นลูกค้าดี ยังมีแนวโน้มจะช่วยบอกต่อสรรพคุณของสินค้าและความดีงามของแบรนด์ให้กับเพื่อนๆ หรือคนรอบตัว นี่จึงเป็นเหตุผลที่ว่า ทำไมเราถึงควรทุ่มเทเวลาให้กับลูกค้าดีๆ มากกว่าลูกค้าแย่ๆ นั่นเอง
คนแบบไหนเข้าข่ายลูกค้าแย่ๆบ้าง?
เวลามีคนคอมเม้นท์แย่ๆ เกี่ยวกับสินค้า ทีมงาน การใช้งานเว็บไซต์ หรือบ่นในประสบการณ์แย่ๆที่ได้รับจากการซื้อของ เราอย่าเพิ่งไปเหมารวมว่าพวกเหล่านี้คือลูกค้าชั้นแย่ของเรา เพียงเพราะเค้าไม่ได้ชมเรา ไม่ได้หมายความว่าเค้าเป็นลูกค้าชั้นแย่ ในทางกลับกัน เค้าอาจจะเป็นกระบอกเสียงชั้นดีที่ทำให้เราเห็นจุดด้อยของตัวเองแบบตรงไปตรงมาก็ได้ คำว่า ลูกค้าแย่ๆ ในที่นี้ของเรา จึงหมายถึง คนที่ไม่มีเหตุผลในตัวเอง หาทางป่วนร้านแบบฟังไม่ขึ้น เช่น คนที่ไม่เคยมีประสบการณ์ซื้อของกับเราเลย แต่กลับโม้ได้เป็นตุเป็นตะเพื่อดิสเครดิตร้านของเราได้แบบงงๆ หรือ คนที่ไม่ยอมรับนโยบายของร้านแล้วเจอเรื่องยุ่งยาก ในขณะที่คนอื่นๆไม่มีปัญหา เป็นต้นค่ะ พฤติกรรมแย่ๆอาจจะมีได้หลายแบบ แต่เราสามารถจัดกลุ่มออกมาเป็นคน 3 แบบ ที่เราไม่ควรเสียเวลาด้วย ดังนี้
1. นักกอบโกย
ลูกค้ากลุ่มนี้จะอาศัยทุกช่องโหว่ที่ร้านค้ามีเพื่อทำให้ตัวเองได้รับประโยชน์สูงสุด ซึ่งอาจจะต้องอาศัยการสังเกตอยู่สักหน่อย เช่น ร้านเสื้อที่มีนโยบายใส่ไม่ได้คืนเงิน ลูกค้าบางคนอาจจะอาศัยประโยชน์จากนโยบายนี้ สั่งเสื้อมาใส่ออกงาน พอจบงานก็ทำเรื่องขอคืนเสื้อแล้วอ้างว่าใส่ไม่ได้ หรือว่าอาศัยอิทธิพลของ Social Network ขู่ร้านเพื่อให้ตัวเองได้ประโยชน์สูงสุด ในกรณีนี้ ถ้าเรามั่นใจว่านโยบายร้านค้าของเราตั้งขึ้นมาเพื่อความเป็นธรรมระหว่างเราและลูกค้าจริงๆ ก็ไม่มีอะไรต้องกลัวค่ะ ความจริงก็คือความจริง และเราก็มี Social Network ที่จะใช้อธิบายความจริงที่เกิดขึ้นได้เหมือนกัน
2. จอมหยาบคาย
ลูกค้ากลุ่มนี้มักจะหยาบคายอย่างไม่มีเหตุผล ทั้งคอมเม้นท์เหวี่ยงๆ Inbox ด่าทอต่างๆ นานา และดิสเครดิตร้านค้าแบบเกินจริง ในกรณีนี้ถ้าเรามั่นใจว่า ทีมงานของร้านอธิบายสิ่งที่ลูกค้าไม่พอใจแบบ “ใจเย็น” ที่สุดไปแล้ว ก็คงไม่มีประโยชน์จะไปต่อกรด้วย เพราะคนบางคนเกิดมาเพื่อปล่อยพลังลบโดยไม่เกิดผลประโยชน์อันใดจริงๆ
3. จอมจับผิดจุกจิกจู้จี้
คล้ายกับกลุ่ม 2 แต่กลุ่มนี้จะมีความสุภาพกว่า คนกลุ่มนี้จะตั้งแง่กังขาในทุกข่าวสารใหม่ๆ หรือสินค้าอัพเดทจากทางร้าน โดยให้เหตุผลว่า พวกเค้าหวังดีกับร้าน หรือไม่ก็ ไม่อยากเห็นคนอื่นๆได้รับสินค้าที่ไม่มีคุณภาพ ฯลฯ เมื่อเจอคนแบบนี้ ขอให้ร้านค้าตั้งสติให้ดี แล้ววิเคราะห์ไปตามความเป็นจริงว่า ร้านของเราห่วยอย่างที่เค้าว่าจริงหรือเปล่า? แล้วมีเสียงบ่นเข้ามาในทำนองเดียวกันแบบนี้มากหรือไม่? ถ้าไม่ ก็มีแนวโน้มว่าบุคคลผู้นี้เป็นเพียง “ตัวป่วนประจำร้าน” เท่านั้น ไม่ควรเสียเวลาด้วยค่ะ
เพราะวันนึงมี 24 ชม. การบริหารเวลาอย่างคุ้มค่าจะทำให้เจ้าของร้านสร้างยอดขาย ทำให้ร้านเป็นที่รู้จัก หรือสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า มากกว่าร้านที่เสียเวลาไปกับสิ่งที่ไม่จำเป็น อย่าง “ลูกค้าแย่” ก็ถือว่าเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่เจ้าของร้านไม่ควรเสียเวลาด้วยมาก ขอให้เราโฟกัสที่การพัฒนาสินค้าและบริการของเราดีกว่า ไม่เสียสุขภาพจิตด้วยค่ะ 🙂
พูดคุยเรื่องทางธุรกิจและสร้าง Connection กับเพื่อนร้านค้าเจ้าอื่นๆ ได้ที่นี่เลยฮะ กรุ๊ปร้านค้าผู้น่า Like by Sellsuki อย่าลืม! ตอบคำถามก่อนเข้ากรุ๊ปด้วยน้า ^^
