เมื่อเปิดร้านไปได้สักพัก เราคงทราบกันดีกว่า รายได้มากกว่าครึ่งของร้านค้า มักจะมาจากลูกค้าเก่า (Return Customer) ที่แวะเวียนกลับมาซื้อแล้วซื้ออีก ดังนั้นลูกค้ากลุ่มนี้ จึงเป็นกลุ่มที่เราควรรักษาไว้ให้มั่น ไปพร้อมๆกับขยายฐานตลาดหาลูกค้าใหม่ เพื่อที่ในอนาคตลูกค้าใหม่จะได้กลายเป็นลูกค้าเก่า เพิ่มยอดขายอย่างยั่งยืน

แต่ไอที่บอกว่าให้เรารักษากลุ่มลูกค้าเก่าไว้ ดูเหมือนพูดง่าย แต่ในการปฏิบัติจริงๆ ต้องใช้ความละเอียดอ่อนทีเดียวค่ะ เพราะลูกค้า ก็เป็นคน มีความชอบที่หลากหลาย มีความรู้สึกที่ซับซ้อน นักการตลาดจึงได้ค้นค้นหลักที่เค้าเรียกกันว่า “CRM” ที่เราเคยได้ยินกันบ่อยๆนั้นเอง

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่นคง

หลัก CRM นั้นสามารถประยุกต์ใช้ได้กับหลายธุรกิจ ในสไตล์ที่แตกต่างกัน แต่ในฐานะที่เราเป็นแม่ค้าขายของออนไลน์ที่ขายของบน facebook ดังนั้นในวันนี้ เราจะขอเสนอกลยุทธ์สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในเพจของเรากันค่ะ : )

1.Identify รู้จักตัวตนลูกค้า

ส่วนใหญ่คนที่เป็นพ่อค้าแม่ค้ามืออาชีพจะทราบดีอยู่แล้วว่า สินค้าที่ตัวเองขาย เหมาะกับคนประเภทไหน เช่น เพจที่ขายอุปกรณ์เดินป่า แน่นอนอยู่แล้วว่าคนที่มากดไลค์เพจของเรา ส่วนใหญ่ต้องเป็นผู้ชายรักการผจญภัย ชอบของที่ใช้นาน ใช้ทน ไม่ค่อยเน้นดีไซน์เท่าไหร่ เป็นต้น

2. Differentiate ค้นหาพฤติกรรมที่แตกต่างกันในหมู่ลูกค้า

พอเราเริ่มจับทางได้แล้วว่าลูกค้านิสัยแบบไหน ชอบอะไร เราก็ควรจะแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มๆจากพฤติกรรมการมีส่วนร่วมกับเพจร้านค้า เช่น บางคนเป็นลูกค้าขาจร มาซื้อครั้งเดียวแล้วหายไปเลย บางคนเป็นลูกค้าประจำกลับมาซื้อบ่อยๆ

3. Interact หมั่นสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าบ่อยๆ

สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว สำหรับคนที่เป็นแอดมินเพจบน facebook ก็ทำได้ง่ายๆด้วยการหมั่นสร้าง หรือ แชร์ content ที่มีประโยชน์กับลูกค้า ผลที่ได้ก็คือ แต่ละเพจก็จะมีเอกลักษณ์การนำเสนอ Content ที่ไม่ซ้ำกัน เช่นเพจ คนอะไรเป็นแฟนหมี ที่นำเสนอเรื่องราวคนของคนมีคู่ ทำให้อัตราส่วนคนที่กดไลค์เพจ ส่วนใหญ่จะเป็นคนมีแฟนมากกว่าคนโสด ต่อมาเพจนี้ได้เริ่มขายของเป็นหนังสือ และเสื้อคู่ แน่นอนว่าขายดีถล่มถลาย เพราะเจ้าของเพจไม่ได้มานั่งโพสขายของอย่างเดียว แต่ยังมีแก๊กการ์ตูนน่ารักๆ ที่โดนใจลูกเพจกันเป็นแถว การนำเสนอด้วยการ์ตูน ก็ถือเป็นการสื่อสารและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกเพจ เป็นต้น

พอมองย้อนกลับมาที่เพจของเราเอง เราอาจจะไม่ต้องไปวาดรูปแข่งกับเพจคนอะไรเป็นแฟนหมีก็ได้ค่ะ (ฮ่าๆ) ขอเพียงแต่ให้แม่ค้าพ่อค้าทั้งหลายลองคิดดูว่า ลูกค้าที่ชอบกดไลค์เพจเรา น่าจะชอบเนื้อหาสาระประมาณไหน แล้วก็เอามาแชร์ สร้างกิจกรรมหรือหัวข้อสนทนาที่ทำให้ลูกเพจได้มีส่วนร่วมกับเพจบ้าง ทำให้เพจของเรากลายเป็นสังคมขนาดย่อมๆ อย่าเอาแต่ขายอย่างเดียว

4.Customize เจาะลึก เข้าถึงตัวบุคคล

หลังที่เราสร้างเพจให้กลายเป็นสังคมขนาดเล็กๆ ของคนที่ชอบอะไรคล้ายๆกันมารวมกันแล้ว ขั้นตอนต่อไปนี้สำคัญมากที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับเพจมากที่สุด นั้นก็คือการ Customize สร้างความสัมพันธ์ระดับบุคคล หรือกลุ่มย่อยๆ หลังจากที่เราทำตามทั้ง 3 ข้อบนจนครบแล้วว่า ลูกค้าของเรามีนิสัยอย่างไร ชอบอะไร แล้วมีความถี่ในการมาซื้อของจากเราบ่อยแค่ไหน ต่อไปนี้เราอาจจะเริ่มเทคแคร์ลูกค้ากลุ่มที่มีค่ากับเพจร้านของเรามากที่สุด นั่นก็คือ กลุ่มที่อุดหนุนร้านเราบ่อยๆ มีกิจกรรมอะไรก็ชอบเข้าร่วม แล้วเริ่มดูแลลูกค้ากลุ่มนี้ด้วยสิทธิพิเศษต่างๆ

เช่น ตั้งเป็นกรุ้ปบน facebook ของกลุ่มลูกค้า VIP เวลามีสินค้าใหม่ๆ หรือส่วนลดใดๆ ลูกค้ากลุ่มนี้ก็จะได้รู้ก่อน นอกจากนี้ การตีวงสนทนาให้แคบลงระหว่างเจ้าของร้าน กับลูกค้า ยิ่งมีแนวโน้มที่ทำให้ลูกค้าประทับใจในร้านค้าของเรามากขึ้นกว่าเดิมด้วยค่ะ

สรุป การหาให้ได้ว่าลูกค้าคนไหนบ้าง ที่ถือเป็น Return Customer และรวบรวมไว้เป็นกลุ่มใน facebook เพื่อประกาศข่าวสารพิเศษๆ หรือการ Chat พูดคุยสารทุกข์สุกดิบ หรือบางคนรวมไว้ลูกค้าไว้เป็นลิสรายชื่อสำหรับติดต่อ/แจ้งข่าวสารที่มีประโยชน์แก่ลูกค้า จะทำให้เพจร้านค้ากลายเป็นเพจที่มีฐานลูกค้าที่เหนียวแน่น มีคนรักและไว้ใจ ส่งผลให้ร้านมียอดขายอยู่เรื่อยๆ ไม่ตก ประหยัดงบประมาณในการโฆษณาได้เยอะมากๆค่ะ